售后服務(wù)體系

我公司已詳細(xì)制訂了售后服務(wù)體系，該體系覆蓋了項(xiàng)目售前、售中、售后全過(guò)程的服務(wù)。公司將根據(jù)工程的要求和周期，從計(jì)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施到交付后的日常運(yùn)作，為客戶提供整套服務(wù)，幫助客戶掌握和利用技術(shù)，提高系統(tǒng)的整體運(yùn)作性能。公司對(duì)整個(gè)服務(wù)的過(guò)程實(shí)行跟蹤、監(jiān)督，力求實(shí)現(xiàn)客戶的最大滿意。

我公司在此將聲明承諾：我公司將會(huì)對(duì)項(xiàng)目提供全方位的技術(shù)支持、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)咨詢服務(wù)。絕對(duì)不會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)的任何故障而影響需方的正常工作的順利進(jìn)行，在我公司售后服務(wù)及保障體系中，將會(huì)有詳細(xì)的、有明確、確實(shí)可行的保障措施方案闡述。

以下為我公司對(duì)工程的服務(wù)承諾、服務(wù)保障體系和服務(wù)方式，為本項(xiàng)目提供技術(shù)咨詢、系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)培訓(xùn)等全方位的服務(wù)。

一、保修期內(nèi)基本維護(hù)服務(wù)

我方負(fù)責(zé)在系統(tǒng)正式交付需方使用的一年內(nèi)進(jìn)行免費(fèi)、維護(hù)和技術(shù)咨詢服務(wù)；最終提供一套完整技術(shù)資料來(lái)為客戶的管理人員進(jìn)行全面的產(chǎn)品功能、技術(shù)性能參數(shù)、具體操作、簡(jiǎn)單維護(hù)等等各個(gè)方面的技術(shù)培訓(xùn)。

在客戶正式使用系統(tǒng)之前（即保修期的開始），我司將提供所需的備用材料及工具。

在保修期內(nèi)，我公司負(fù)責(zé)提供技術(shù)維修人員和維修工具，為維修保養(yǎng)選派技術(shù)熟練人員，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行、萬(wàn)無(wú)一失。

我司提供維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)主要涵蓋以下內(nèi)容：

1）為保持系統(tǒng)的正常運(yùn)行，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修或更換的工作：提供材料、清理物料及勞務(wù)等。

2）按照以下要求在安裝完成后維修及檢查：

對(duì)所有系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行例行檢查；

清理所有主要設(shè)備；

調(diào)試所有設(shè)備；

替換所有不正常的設(shè)備；

3）無(wú)論在正常工作期間或非工作期間，我司在收到需方要求后二小時(shí)內(nèi)作出有效的回應(yīng)并盡快到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

4）在設(shè)備正式投入后，我公司安排現(xiàn)場(chǎng)人員作指導(dǎo)及操作等工作。

1.1技術(shù)支持

本公司客戶服務(wù)中心向用戶提供全年365天，每周7天，每天24小時(shí)的電話技術(shù)支持，熱線電話4000353877，聯(lián)系人劉福勇，并承諾在24個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

1.2故障診斷

按照故障嚴(yán)重程度定義用戶系統(tǒng)故障級(jí)別，山東金工將根據(jù)故障級(jí)別分別安排故障排除服務(wù)。一至四級(jí)技術(shù)故障的定義如下：

二、保修期外維護(hù)服務(wù)

2.1技術(shù)支持

本公司將為客戶一如繼往的提供保修期外的維修服務(wù)。保修期后為有償服務(wù)，服務(wù)協(xié)議另外商洽。本公司客戶服務(wù)中心向用戶提供全年365天，每周7天，每天24小時(shí)的電話技術(shù)支持，熱線電話4000353877，聯(lián)系人劉福勇，并承諾在24個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2.2故障診斷

按照故障嚴(yán)重程度定義用戶系統(tǒng)故障級(jí)別,我公司將根據(jù)故障級(jí)別分別安排故障排除服務(wù)。一至四級(jí)技術(shù)故障的定義見(jiàn)上節(jié)。

2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

在用戶的設(shè)備出現(xiàn)硬件故障或者其他必須到現(xiàn)場(chǎng)才能解決的問(wèn)題時(shí)，本公司客戶服務(wù)中心向用戶提供備件的同時(shí)，立即派遣有經(jīng)驗(yàn)的工程師到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

2.4定期設(shè)備檢查

如客戶需要，根據(jù)保修后服務(wù)協(xié)議，本公司可以對(duì)整個(gè)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查,系統(tǒng)性能進(jìn)行分析、優(yōu)化，保證系統(tǒng)處于健康狀態(tài)。

三、服務(wù)方式

在系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢后，本公司組織人員對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，直到保證客戶的系統(tǒng)維護(hù)人員已經(jīng)掌握基本的操作和具備一定經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)管理和異常情況處理。

我們一般提供如下的服務(wù)方式，也可根據(jù)客戶的要求提供上門保修。

3.1電話支持服務(wù)

當(dāng)客戶報(bào)告系統(tǒng)故障信息后，立即提供電話支持。首先向客戶詢問(wèn)系統(tǒng)故障的起因、現(xiàn)象、結(jié)果等有關(guān)信息，認(rèn)真做好記錄，建立維護(hù)事件記錄。然后根據(jù)這些

信息做出判斷，提出解決方法，耐心指導(dǎo)客戶逐步完成故障處理。

3.2現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和維修

電話維護(hù)不能解決，客戶服務(wù)工程師根據(jù)客戶提供的故障信息，制定解決方案和維修備件，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先對(duì)系統(tǒng)和重要數(shù)據(jù)作好備份，然后才進(jìn)行系統(tǒng)的檢測(cè)，查找原因，會(huì)同客戶或相關(guān)部門研究解決的方法，進(jìn)行故障的處理。

3.3熱線電話職能

本公司設(shè)立了專門的服務(wù)熱線電話，號(hào)碼為4000353877接聽(tīng)用戶電話。

熱線電話接聽(tīng)任何關(guān)于公司的外部信息，包括：

? 客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴或表?yè)P(yáng)

? 客戶故障投訴

? 客戶意見(jiàn)或建議

? 項(xiàng)目信息

? 客戶需求

? 客戶業(yè)務(wù)或技術(shù)咨詢

? 其他信息

四、實(shí)施上述承諾的技術(shù)服務(wù)保障體系

4.1前臺(tái)服務(wù)部門

客戶服務(wù)部——提供售后服務(wù)。

技術(shù)中心——提供售前服務(wù)，以及售前、售中、售后服務(wù)的技術(shù)支持。

工程總部——提供售中服務(wù)。

研發(fā)中心——提供應(yīng)用軟件服務(wù)。

異地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)——提供本地化的快速響應(yīng)服務(wù)。

4.2后臺(tái)服務(wù)部門

運(yùn)作部——提供采購(gòu)服務(wù)，對(duì)項(xiàng)目的物流進(jìn)行管理。

總經(jīng)辦——為前臺(tái)部門提供支持。

4.3服務(wù)監(jiān)督部門

質(zhì)量安全部——對(duì)工程質(zhì)量和施工安全進(jìn)行監(jiān)督，接受顧客投訴調(diào)查顧客滿意度。

銷售部門——與顧客直接溝通，反饋顧客意見(jiàn)。

公司領(lǐng)導(dǎo)——直接受理顧客的重大投訴或質(zhì)量事故。

五、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹

我公司已在各地區(qū)成立分公司，代表山東金工機(jī)電工業(yè)有限公司處理各地區(qū)的工程實(shí)施售后服務(wù)以及招投標(biāo)事宜。主要的服務(wù)內(nèi)容：提供各地區(qū)的工程技術(shù)支持，將按照公司的流程提供售后服務(wù)工作，并作為山東金工機(jī)電工業(yè)有限公司在各地區(qū)的備品備件庫(kù)。同時(shí)作為客戶反饋基地。有權(quán)處理職權(quán)范圍的一切事宜。

1、山東金工機(jī)電工業(yè)有限公司服務(wù)部24小時(shí)響應(yīng)，在接到用戶服務(wù)呼叫24小時(shí)內(nèi)派專業(yè)工程師到現(xiàn)場(chǎng)排除故障；在故障一時(shí)排除不了時(shí)，采取更換設(shè)備，調(diào)整路徑等方法，替換故障設(shè)備，保障系統(tǒng)不中斷工作。

聯(lián)系人：劉福勇

山東金工機(jī)電工業(yè)有限公司